扬州殡仪馆：打造“和谐殡葬”

　　人们降临世间，要求善生；生命终结，盼望善死；善死后要善葬，殡葬就成为全社会、全人 类一个共同的终极服务，殡仪馆也就成了一个特殊的世界，人生的终点站。而从这个意义上来说，如果没有广大殡葬职工在特殊的工作岗位上默默无闻的付出，人将无法完美地回归自然。

　　然而，不知从什么时候起，殡葬行业被人为地扣上了“暴利行业”的帽子而被横加指责。究其根源，不少市民的观念是，平时去问和殡葬有关的服务与商品收费不吉利，由于很少主动去了解，所以对殡葬行业多少带有一些主观臆断抑或“人云亦云”。近年来，在部分丧葬旧俗沉渣泛起和社会导丧的推波助澜下，一些丧家讲排场，盲目追求高消费，总觉得办“后事”是为死者做的最后一件事，应该风风光光的，在缺乏理性情绪冲动多花钱的同时，却将“高消费”的帽子扣在了殡葬行业的头上。

　　目前，扬州市殡仪馆推出了一系列的举措打造“和谐殡葬”，在充分保障丧户知情权和选择权的同时，为丧户提供高、中、低档次的殡葬用品及殡仪服务，尽可能地让广大群众感觉到办丧事不再是难事和烦事。

　　“阳光殡葬”：让丧户明明白白消费

　　为了切实减轻群众的丧葬负担，真正让利于丧户，从2006年6月份起扬州市殡仪馆首先对火化基本服务费进行了下调，单具遗体平板炉火化基本服务费从780元下调到630元，捡灰炉火化基本服务费从1380元下调到1230元；其次对全部丧葬用品重新进行了招标，实行阳光采购，直接从厂家进货，减少中间环节。所有参加招标的丧葬用品价格都有大幅下降。整个招标过程接受监察、民政等部门领导和殡仪馆职工代表的监督。招标后所有丧葬用品严格按照物价部门的相关规定重新核定销售价格。

　　扬州市殡仪馆是典型的“窗口”单位，社会关注度高，所处地位独特。在日常工作中，扬州市殡仪馆始终坚持开展“以诚立信、树殡葬新形象”活动，大力倡导“诚信立业，诚信兴业”。

　　诚信服务说到底就是实行“阳光服务”，殡仪馆的“阳光服务”首先体现在所有服务和商品价格的透明上；其次体现在经营服务行为的透明上。殡仪馆在业务办理大厅的醒目位置公布了殡仪服务的收费项目、标准、丧户须知、服务承诺制度和监督电话，主动接受丧户和社会各界的监督。对所有殡仪服务实行“菜单式服务”，由丧户自行选择服务项目，并签字确认。在其提供的发票上，有明细的收费项目，让丧户明明白白消费。现在，扬州市殡仪馆所推出的“菜单式服务”在殡葬行业已形成了广泛的影响，经常有同行前来学习。

　　扬州市殡仪馆的“以诚立信”还贯穿于服务的每一个环节。在工作中，要求全体职工统一着装，挂牌上岗，自觉接受群众监督，便于丧户投诉。还采取多形式、多渠道倾听和征求丧户的意见，如在丧户休息大厅设立了投诉箱，给每一个来馆治丧的丧户发放服务质量跟踪卡，丧户可直接通过服务质量跟踪卡向殡仪馆提意见和建议。殡仪馆对服务质量跟踪卡每月进行汇总、统计、处理并予以公示。2006年“3.15”期间，殡仪馆还面向社会聘请了8名殡仪服务行风监督员，其中有新闻单位的代表、人大代表、政协委员以及公安、物价等部门的代表。如果丧户在治丧过程中对殡仪馆的服务和收费有任何疑问和不满意，不仅可以通过所长监督电话、民政局、物价局的监督电话进行咨询和投诉，还可以通过行风监督员向殡仪馆反映。殡仪馆每月还不定期对工作人员在殡葬服务中的表现情况进行抽检。

　　“规范殡葬”：完善内部管理制度

　　殡葬行业是民政部门为民服务的一个重要窗口，其服务的好坏，不仅影响着政府的形象，也会制约着殡葬单位本身的发展。所以，在日常工作中，扬州殡仪馆一直将加强行风建设作为头等大事来抓。

　　毋庸讳言，由于过去殡葬行业的社会地位低，员工又是在特定的时代里进入，总体文化素质不高，加之工作单调，业余生活枯燥乏味，以前一段时间内行业风气不佳，收受红包、香烟现象常有，生、冷、硬面孔常现，社会对此反响很大。为了根治这一遗留顽症，也是为了树立殡葬行业一个良好的社会形象，扬州市殡仪馆开展了专项整治工作，首先向社会公开承诺，决不收受红包、香烟等馈赠，谁收受，谁就下岗，谁砸殡仪馆的牌子，单位就砸他的饭碗。完善了内部管理制度，对继续收受馈赠的工作人员一经发现，从处以罚款、行政警告处分一直到作开除处理。很快就刹住了这股歪风，杜绝了在治丧服务过程中出现的“吃、拿、卡、要”等不良现象，对确实无法拒收的馈赠，也能做到及时汇报、登记并及时上缴。

　　同时，扬州殡仪馆热忱欢迎社会各界的监督。对殡仪馆工作人员收受红包、香烟等馈赠的行为，欢迎广大群众进行举报，一经查实，扬州殡仪馆将按照收受馈赠的金额给予十倍的奖励。

　　“便民殡葬”：关爱弱势 便民利民

　　多年来，扬州市殡仪馆一直坚持社会效益重于经济效益的原则，在严格执行物价部门核定收费标准的基础上，积极为社会分忧解愁。

　　在对弱势群体的关怀上，扬州殡仪馆制定重点优抚对象减免规定，凡符合条件的老烈属、老伤残军人、老复员军人去世后殡仪费用实行“两免一减半”，对五保户、低保户等社会困难群体的殡葬费用的减免也有明确的规定，充分体现了政府对社会弱势群体的关爱。另外殡仪馆每年还要承担凶杀、路倒、落水、无名尸等尸体的火化工作，扬州殡仪馆在接到公安等部门的通知后均是先办事先服务，替政府分忧解难，所有这些方面均充分体现了国有殡葬的职能。

　　在大力提倡现代文明、共建和谐社会的今天，有一个问题已越来越引起全社会的重视，那就是城区居民治丧扰民的问题。实际上，随着高层建筑的增多以及受老城区居民居住面积小的制约，居民在家里办丧事也有诸多不便，且不说空间小，吊唁的人一多，就显得非常拥挤。家庭式灵堂的出现，使城市居民办丧难的问题迎刃而解。扬州殡仪馆“急百姓所急，想百姓所想”，投入资金近一百万元，利用原有的房屋改造了５套家庭式灵堂。家庭式灵堂为两室一厅加卫生间，最前面的是守灵吊唁厅，该厅配有挽联、水晶棺、音响设备、祭祀台、桌椅等，两室分别是会客室及休息室，会客室里配有空调、沙发、饮水机、茶几、棋牌桌等，而休息室里，布置得十分雅致大方，大屏幕彩电（有线电视）、床、衣橱等一应俱全，卫生间里配有卫生洁具、热水器等，同时家庭式灵堂实行宾馆化管理，完全满足了群众“一条龙”治丧的需求。

　　很多市民几十年才办一次丧事，对丧事办理不甚了解，往往事到临头，不知道该怎么办。而现在，有了家庭式灵堂，你只需拨打扬州市殡仪馆24小时服务电话：7610199，扬州殡仪馆就会在最短的时间内，派出专用车辆，将遗体接到家庭式灵堂，工作人员会立即对灵堂进行布置，采用水晶棺对遗体进行冷藏防腐，并提供黑袖章、花圈、花篮等殡葬用品和全程免费殡仪引导服务。

　　值得一提的是，家庭式灵堂充分尊重了民间风俗，一切都按照家庭方式进行。家庭式灵堂在让死者走得更加安详、更加庄严的同时，也起到了为政府分忧、为丧户解愁的作用，为推进殡葬改革、引导居民文明节俭办丧事、构建和谐社会作出了一定的贡献。

　　“廉洁殡葬”：塑造殡葬行业新形象

　　殡葬行业虽说是人们忌讳的行业，但毕竟牵涉千家万户，毕竟是民政部门为民服务的一个重要窗口，其形象的好坏，不仅影响着民政部门的形象而且会制约着企业本身的发展。由于过去这个行业的社会地位低，员工又是在特定的时代里进入，文化和综合素质不高，加之工作单调，业余生活枯燥，行业风气不佳，收受红包香烟的现象常有，生、冷、硬面孔常现，社会反响较大。扬州殡仪馆为了根治这一遗留顽疾，首先向社会公开承诺，谁收红包香烟，谁下岗，谁砸企业的牌子扬州殡仪馆就砸他的饭碗。扬州殡仪馆一诺千金，对侥幸者严惩不怠，很快就刹住了这股风。为了取信于民，对少数当时难以谢绝的馈赠，殡仪馆领导事后带着当事人上门当众面退。这一做法取得了良好的社会效果，彻底改变了人们对扬州殡仪馆承诺不收受是假正经，是为了应付“上面”的说法。

　　在殡仪馆彻底杜绝了收受丧户馈赠和吃请不良风气后，又立刻向社会承诺全体工作人员做到六不准：不准收受或索取丧主家属的红包、财物；不准强买强卖或暴利销售丧葬用品；不准“吃、拿、卡、要”，故意刁难或态度生硬对待丧属；不准违规或乱收费；不准搞违法经营活动；不准参与黄、赌、毒活动。

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　　扬州市殡仪馆是苏中、苏北地区规模较大的殡仪馆，也是最早获得国家二级殡仪馆资质的单位之一。全馆现有高档捡灰火化炉2台、平板火化炉6台，有同时存放60多具遗体的冷藏防腐室，有与之配套的法医解剖室，男、女更衣整容化妆室，有依维柯、五十铃、金杯等接尸车十多辆，30台外租豪华水晶棺，整个工作流程实现了电脑网络化管理。

　　为满足丧户不同层次的消费需求，殡仪馆提供24小时“一条龙”殡仪服务：化妆师上门对遗体进行整容、化妆、更衣；送水晶棺上门对遗体冷藏防腐；协助布置灵堂，指导治丧过程；遗体来馆有专用车辆接运。丧户来馆后，殡仪馆提供全程免费殡仪引导服务，协助丧户办理火化手续、安排告别厅、主持告别仪式等。还提供高、中、低档骨灰盒、卫生棺、黑袖章、花圈、花篮等殡葬用品。遗体火化后，骨灰可直接到茅山公墓存放或安葬。　（通讯员 田悦 记者 时豹）