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殡葬产业经营管理之谈殡葬服务质量 |
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来源：未知 日期：2018/7/30 19:46:28 人气：
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| <span style="'line-height: 125%; font-family: 宋体; font-size: 14pt;"Times new roman";'>在服务往生者的部分保留与维护往生的尊严与尊重，绝对不可因任何因素造成往生者与家属的二次伤害，这是从业人员提升服务态度的基本要求。其次对于家属的服务亦然，除提供殡葬相关的讯息服务外，强化服务内容，和对于家属适时提供身心灵方面的慰藉，如临终关怀、悲伤辅导、后续关怀等，这些也是业者提供服务时可以考虑的内容。甚至未来殡葬业的发展也能适时地提供申请社会福利保险和社会救助的服务，提供家属在经济方面实用的考虑。这些均是提升服务质量、强化服务内容，拉近与消费者间距离的方法。笔者在大陆、马来西亚香港等地最常看到的情形莫过于对家属口气的不耐，甚至是在指导家属时是非常不客气的口吻，大陆更是严重，这种情况很有可能在于大陆殡葬设施大部分是官方负责，绝大部分地区又是垄断经营，造成从业人员有老大心态，但是殡葬人员的社会形象一直不受重视，在自卑又自大的复杂心理下，从业人员的服务态度便有所偏差，导致社会大众对殡葬产业的负面观感深烙脑海，挥之不去。
<span style="'line-height: 125%; font-family: DFKai-sB; font-size: 14pt;"Times new roman";' XML:LANG="EN-US"> <span style="'line-height: 125%; font-family: 宋体; font-size: 14pt;"Times new roman";'>殡葬从业人员过去往往被冠上赚死人钱，殡葬产业是暴利产业等等的封号，笔者认为殡葬产业的恶名着实是背了大黑锅，平心而论，殡葬服务并不像其他食衣住行娱乐等产业，在人的一生中要吹染烫多少次头发？要喝多少杯的咖啡、饮料？仔细分析这些产品的成本和获利，没有人会攻讦这些产业是暴利产业，但事实上并非如此，众所皆知饮料等餐饮业是低成本高获利的行业；殡葬服务一生只能用一次，英国伦敦博物馆馆长朱利安博士甚至认为花三千英镑办一场葬礼比花一万英镑办一场婚礼来得值得与便宜，因为殡葬只能服务一次，但是一个人的婚礼却可能有几次的机会，但是殡葬产业却背负着暴利和赚死人钱的污名；会有这样的观感产生只要因素就在于服务质量；笔者认为优质的服务质量促使消费者在享受服务过程中消弥了对该产业的不良观感，许多产业在无法享受或感受到优质服务的过程中，价格战便成为同业主要的竞争手段。而殡葬业本身便是一项服务业，服务业的本质便是重视服务的过程，而服务过程的任何一个环节端赖服务人员的素质，所以谈到殡葬业经营管理的优劣，虽然是服务导向，但不免要牵连上「人」的关系，而人才又与环境相干，如此环环相扣其实串成殡葬产业各项经营管理要素彼此之间互相牵动的关系。所以殡葬产业最喜欢用「以人为本」作为企业口号，但是以「人」为本并不单单指消费者或是丧亲家属，还包含了亡者这个「人」和从业的每一个「人」！ |
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